Akademia Zmiany SIGLA
Problem Solving: szkolenie z rozwiązywania problemów w firmie
Szkolenie z rozwiązywania problemów to zamknięty warsztat, na którym zespół analizuje własny problem, buduje hipotezy przyczyn i weryfikuje je na danych. Na wyjściu zostaje opis problemu, uporządkowane przyczyny i plan działań.
Zobacz zakres szkolenia →Ten sam problem wraca kolejny raz
Reklamacja pojawia się ponownie kilka tygodni po zamknięciu poprzedniej. Działanie naprawcze zostało wykonane, ale problem wrócił. To sygnał, że warto wrócić do przyczyny i sprawdzić, na czym oparto wcześniejsze rozwiązanie. Na warsztacie uczestnicy pracują właśnie na takich przypadkach ze swojej organizacji, przechodząc cały tok analizy od faktów do działania.
Szkolenie kierujemy do zespołów, które odpowiadają za jakość, produkcję, obsługę klienta albo procesy wspierające, oraz do kierowników prowadzących działania naprawcze. Rozwiązywanie problemów w firmie ćwiczymy na przypadku, który uczestnicy przynoszą ze sobą.
Rdzeń metody jest ten sam na hali i w biurze, ale sposób zbierania danych oraz weryfikowania hipotez dopasowujemy do typu procesu. Realizujemy szkolenie zamknięte, więc grupa pracuje na swoim przypadku, nie na przykładzie z podręcznika.
Zakres szkolenia
Czego uczymy na szkoleniu z rozwiązywania problemów
Sześć modułów w kolejności, w jakiej prowadzi się analizę: od opisu, przez dane i przyczyny, po sprawdzenie efektu.
Opis problemu faktami
Wiele analiz traci precyzję już na etapie definiowania problemu, bo opisano go oceną zamiast obserwacją. Uczymy opisu przez konkret: co, gdzie, kiedy, ile razy i czym się różni od stanu oczekiwanego.
Skala i dane
Zanim ruszy analiza, trzeba wiedzieć, jak często problem występuje i jaki ma wpływ na wynik procesu. Pokazujemy, jak uporządkować je analizą Pareto, żeby było widać rozkład zamiast samej średniej.
Przyczyny źródłowe
Praca z pytaniem o przyczynę metodą 5 Why i z diagramem Ishikawy. Kluczowa umiejętność to odróżnienie przyczyny bezpośredniej od tej, która wyjaśnia powstawanie problemu i daje się zweryfikować.
Weryfikacja hipotez
Znaleziona przyczyna jest hipotezą, dopóki nie sprawdzimy jej na danych albo na próbie. Uczymy projektować proste sprawdzenie, zanim ruszy wdrożenie rozwiązania.
Wybór rozwiązania
Pierwsze rozwiązanie, które przychodzi do głowy, zwykle działa na objaw i bywa trudne do utrzymania. Uczymy zestawiać warianty według wpływu na przyczynę, skutków ubocznych i trudności wdrożenia.
Utrwalenie i nawroty
Działanie naprawcze bez zmiany w standardzie pracy z czasem zanika, bo nic go nie utrzymuje. Sprawę domyka dopiero zmiana w procedurze, w kontroli albo w rytmie przeglądów.
Przebieg
Jak wygląda szkolenie
Ustalenie zakresu
Przed terminem rozmawiamy o tym, jakie problemy wracają najczęściej i który z nich nadaje się na warsztat.
Wybór przypadku
Cała grupa pracuje na jednym problemie. Dobry kandydat jest powtarzalny, mierzalny i mieści się w zasięgu decyzyjnym uczestników.
Opis i dane
Uczestnicy opisują problem faktami i zestawiają to, co da się o nim policzyć z dostępnych źródeł.
Przyczyny źródłowe
Grupa porządkuje hipotezy przyczyn na diagramie, odrzuca nieistotne i wskazuje te, które da się sprawdzić na danych.
Rozwiązania i plan
Powstaje zestaw wariantów, wybór z uzasadnieniem i lista działań z właścicielami uzgodnionymi w grupie.
Przegląd po szkoleniu
Na życzenie wracamy po czterech do sześciu tygodniach i sprawdzamy, które działania wdrożono i jak zmieniła się skala problemu. Przegląd ustalamy osobno, nie wchodzi w standardowy zakres warsztatu.
Standardowo dwa dni warsztatowe dla grupy 8 do 14 osób, stacjonarnie lub online. Przy prostszym przypadku wystarcza moduł jednodniowy.
Efekt
Co zostaje po szkoleniu
Problem opisany faktami
Jedno zdanie, które wszyscy rozumieją tak samo, wraz z danymi o częstości i skali, jeśli firma nimi dysponuje.
Diagram przyczynowo-skutkowy
Przyczyny uszeregowane od najbardziej prawdopodobnych, z zaznaczeniem, które zweryfikowano na danych, a które pozostają hipotezą do sprawdzenia.
Plan działań z właścicielami
Wybrane rozwiązania z uzasadnieniem wyboru, przypisaną odpowiedzialnością i terminem, do potwierdzenia po stronie kierownictwa.
Wspólna metoda w zespole
Ludzie zaczynają prowadzić analizę tym samym trybem, więc zespół ma wspólny sposób prowadzenia kolejnych analiz i wspólny język do ich omawiania.
Problem punktowy czy cały proces
Problem Solving działa na sprawie, którą da się zamknąć: konkretna wada, powtarzalny błąd, jedna kategoria reklamacji. Analiza doprowadza do zweryfikowanej przyczyny i kończy się działaniem naprawczym.
Jeśli okazuje się, że problemów jest wiele i wszystkie biorą się z tego, jak zbudowany jest proces, to nie jest już przypadek do rozwiązania, tylko proces do przebudowy. Wtedy właściwsza jest optymalizacja procesów biznesowych albo audyt procesów jako punkt wyjścia.
Chcesz nauczyć zespół dochodzić do przyczyn?
Powiedz nam, jaki problem wraca u Was najczęściej. Dobierzemy zakres, długość i formę szkolenia do tego przypadku.
FAQ
Najczęstsze pytania o szkolenie Problem Solving
Czy można się zapisać indywidualnie?
Nie. Realizujemy wyłącznie szkolenia zamknięte dla jednej organizacji. Cały warsztat opiera się na problemie uczestników, a przy grupie z różnych firm nie da się pracować na wspólnym przypadku. Jeśli chcesz przeszkolić zespół, ustalamy zakres i termin indywidualnie.
Jakich metod rozwiązywania problemów uczycie?
Zestaw narzędzi wynika z problemu, nad którym pracuje grupa. Sięgamy między innymi po 5 Why, diagram Ishikawy, analizę Pareto, zapis sprawy na jednej stronie w formacie A3 oraz ośmiokrokowe podejście 8D. Które z nich wejdą do programu, ustalamy przed szkoleniem, zależnie od typu problemu i doświadczenia grupy. Warsztatu nie budujemy wokół jednej nazwy, bo o wyniku decyduje kolejność kroków. Jak wygląda gotowy zapis analizy, pokazujemy w artykule o metodzie A3.
Ile trwa szkolenie i czy da się je skrócić?
Standardowo dwa dni warsztatowe. Pierwszy dzień to opis problemu, dane i przyczyny źródłowe, drugi weryfikacja hipotez, wybór rozwiązania i plan działań. Przy prostszym przypadku wystarcza moduł jednodniowy, ale wypada wtedy część poświęcona weryfikacji. Długość ustalamy po rozmowie o zakresie.
Ile osób powinno wziąć udział?
Rekomendujemy 8 do 14 osób. W grupie powinny znaleźć się osoby z każdego etapu, na którym problem powstaje lub jest wykrywany, bo inaczej analiza przyczyn będzie miała białe plamy. Przydaje się też ktoś z mandatem do zatwierdzenia działań naprawczych.
Na jakim problemie pracuje grupa?
Na Waszym. Problem wybieramy wspólnie przed szkoleniem. Dobry kandydat jest powtarzalny, daje się zmierzyć i mieści się w zasięgu decyzyjnym uczestników. Sprawy jednorazowe albo zależne wyłącznie od decyzji zarządu nadają się gorzej, bo grupa nie doprowadzi ich do końca.
Czy szkolenie działa też poza produkcją?
Tak. Metoda dotyczy sposobu dochodzenia do przyczyny, więc działa tak samo przy wadzie wyrobu, jak przy błędzie w rozliczeniu czy reklamacji w obsłudze klienta. Zmienia się rodzaj danych, możliwość przeprowadzenia próby i sposób weryfikacji hipotez. Kolejność kroków zostaje ta sama. Program dopasowujemy do obszaru, z którego pochodzi problem.
Co, jeśli nie mamy danych o problemie?
Warsztat da się przeprowadzić, ale część analizy oprze się na obserwacji i szacunkach, wyraźnie oznaczonych jako szacunki. Zwykle okazuje się, że dane są, tylko w innym miejscu niż raporty: w rejestrach reklamacji, zgłoszeniach serwisowych albo korespondencji. Czego szukać, ustalamy przy planowaniu terminu.
Czy uczestnicy dostają certyfikat?
Tak, każdy uczestnik otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu szkolenia. Ważniejszym efektem jest materiał, który zostaje w firmie: opis problemu, uporządkowane przyczyny i plan działań z właścicielami. To do tego zespół wraca przy następnej sprawie tego samego typu.
Powiązane usługi
Co robimy poza salą szkoleniową
Szkolenie działa najlepiej jako część szerszej zmiany. Poniżej trzy ścieżki, które najczęściej łączą się z tym tematem.
Usługi doradcze
Audyty procesów
Jeśli problemów jest wiele naraz i najpierw trzeba ustalić, w których procesach powstają.
Zobacz usługę →Optymalizacja procesów biznesowych
Jeśli przyczyna leży w tym, jak zbudowany jest cały proces, a sprawa wykracza poza jedno zdarzenie.
Zobacz usługę →Zarządzanie danymi i KPI
Jeśli problem trudno opisać liczbami, bo firma ich nie zbiera w użytecznej formie.
Zobacz usługę →