Audyty procesów · Jakość, niezgodności i reklamacje
Audyt jakości: dlaczego te same wady i reklamacje wracają?
Analizujemy procesy odpowiedzialne za jakość: definiowanie wymagań, kontrolę, obsługę niezgodności i reklamacji oraz działania korygujące. Sprawdzamy, dlaczego problemy wracają i co należy zmienić w procesie, danych i odpowiedzialności.
Dla zarządów, dyrektorów jakości, produkcji i operacji oraz pełnomocników ds. jakości, którzy chcą ograniczyć powtarzalne problemy, poprawić skuteczność działań korygujących i zmniejszyć zależność systemu jakości od wiedzy pojedynczych osób.
Umów konsultacjęCzym jest audyt procesów zarządzania jakością?
Audyt procesów zarządzania jakością, nazywany również audytem jakości, to analiza sposobu, w jaki organizacja definiuje wymagania jakościowe swoich produktów lub usług, zapobiega błędom, wykrywa niezgodności i rozwiązuje problemy jakościowe. Jego celem jest wskazanie przyczyn powtarzających się wad, reklamacji i kosztów złej jakości.
Przegląd może obejmować kontrolę i zapewnienie jakości, obsługę niezgodności i reklamacji, analizę przyczyn, działania korygujące, dane jakościowe, dokumentację oraz podział odpowiedzialności. Nie jest to audyt certyfikacyjny ani formalna ocena zgodności systemu z normą ISO. Analizujemy skuteczność procesów jakościowych w codziennej pracy.
Kiedy warto przeprowadzić audyt?
- Rosną reklamacje, zwroty lub koszty poprawek i braków.
- Te same wady i niezgodności wracają, a ich przyczyny nie są eliminowane u źródła.
- Problemy jakościowe wykrywane są za późno, na końcu procesu lub dopiero u klienta.
- W usługach lub procesach powtarzają się błędy w realizacji, odstępstwa od standardu i ponowne wykonywanie pracy.
- Formalne procedury i rzeczywisty sposób pracy różnią się, a system jakości nie zapobiega powtarzaniu się problemów.
- Dużo pracy ręcznej i papierowej w dokumentacji oraz zapisach jakościowych.
- Brakuje spójnych danych i mierników jakości, a decyzje opierają się na wrażeniach.
- Jakość zależy od doświadczenia pojedynczych osób, a nie od ustawionego procesu.
- Przygotowujesz się do certyfikacji lub audytu certyfikacyjnego i potrzebujesz opisać oraz zmapować procesy jakościowe.
- Planujesz digitalizację zapisów jakościowych, zmianę systemu lub automatyzację kontroli i chcesz wcześniej uporządkować proces oraz dane.
Zakres
Co analizujemy?
Zakres audytu procesów zarządzania jakością dobieramy do problemu i decyzji, którą ma wesprzeć analiza.
Wymagania i standardy jakości
Jak definiowane są wymagania, specyfikacje i kryteria oraz jak są przekładane na sposób realizacji procesu i komunikowane zespołom odpowiedzialnym za wykonanie.
Kontrola i zapewnienie jakości
Punkty kontroli, kryteria oceny oraz sposób wykrywania niezgodności, zapobiegania ich przechodzeniu do kolejnych etapów i reagowania na odstępstwa.
Niezgodności i reklamacje
Rejestrowanie, obsługa, klasyfikacja oraz sposób przekazywania informacji między jakością, produkcją i obsługą klienta.
Analiza przyczyn i działania korygujące
Czy problemy są rozwiązywane u źródła, czy wracają, oraz analiza przyczyn, działania korygujące i sposób zapobiegania ponownemu wystąpieniu problemów.
Dane i mierniki jakości
Spójność definicji, źródła danych, sposób liczenia wskaźników jakości, poziom wad, reklamacji i kosztów złej jakości oraz sposób zbierania i wykorzystania danych.
Dokumentacja i zapisy systemu jakości
Procedury, instrukcje i zapisy oraz na ile odzwierciedlają rzeczywisty przebieg pracy.
Role i odpowiedzialność za jakość
Podział odpowiedzialności między jakością, produkcją, operacjami, zakupami i obsługą klienta oraz sposób podejmowania decyzji dotyczących problemów jakościowych.
Rezultat
Co otrzymujesz?
Obraz rzeczywistego zarządzania jakością
Jak wady i niezgodności powstają, są wykrywane i obsługiwane, z punktami, w których proces przepuszcza problemy dalej.
Diagnoza przyczyn powtarzania się problemów
Główne przyczyny i mechanizmy powtarzania się wad, niezgodności i reklamacji, uszeregowane według wpływu na jakość i koszty.
Ocena skuteczności kontroli i działań korygujących
Gdzie kontrola skutecznie ogranicza ryzyko, a gdzie nie zapobiega przechodzeniu problemów do kolejnych etapów, oraz czy działania korygujące sięgają przyczyn.
Ocena danych i mierników jakości
Spójność definicji, źródła danych, sposób liczenia mierników oraz ich przydatność w zarządzaniu jakością.
Praktyczny plan zmian
Priorytety, działania, proponowani właściciele, mierniki, zależności i kolejność wdrożenia, z rozróżnieniem zmian organizacyjnych i systemowych.
Przebieg
Jak przebiega audyt procesów zarządzania jakością?
Diagnozę opieramy na połączeniu danych z systemów z wywiadami, obserwacją pracy i mapowaniem procesu. Dzięki temu porównujemy deklarowany sposób zarządzania jakością z rzeczywistym przebiegiem pracy.
Ustalenie celu i zakresu
Jaką decyzję ma wesprzeć audyt, których wyrobów, procesów i obszarów dotyczy oraz jakie dane są dostępne.
Analiza danych jakościowych
Poziom wad, niezgodności, reklamacji i zwrotów, koszty poprawek, powtarzalność problemów oraz moment wykrycia problemu i etap procesu, na którym powstał.
Wywiady i obserwacja pracy
Jak realnie działa kontrola jakości, obsługa niezgodności i analiza przyczyn oraz gdzie proces przepuszcza problemy dalej.
Weryfikacja i mapowanie
Porównanie danych z rzeczywistym przebiegiem oraz mapa procesu z punktami kontroli i przekazań.
Analiza przyczyn
Dlaczego wady i reklamacje powstają i wracają oraz które problemy mają największy wpływ na jakość, koszty, terminowość i doświadczenie klienta.
Rekomendacje i decyzja o dalszych krokach
Przedstawiamy diagnozę, potencjał usprawnień i plan zmian oraz wspólnie ustalamy priorytety i sposób pomiaru efektów.
W razie potrzeby Sigla może wesprzeć organizację również w przygotowaniu i przeprowadzeniu wdrożenia.
Korzyści
Co zyskujesz?
Rozdzielasz źródła problemów
Wiesz, które problemy wynikają z przebiegu procesu, a które z niespójnych danych, nieaktualnych standardów lub niejasnego podziału odpowiedzialności.
Wiesz, gdzie kontrola ma sens
Możesz ustalić, gdzie kontrola jakości realnie zabezpiecza proces, a gdzie tylko generuje pracę.
Działania korygujące na przyczyny
Masz podstawę do zaprojektowania działań korygujących ukierunkowanych na przyczyny problemów, a nie tylko ich doraźne skutki.
Automatyzacja na realnych potrzebach
Możesz zaplanować digitalizację lub automatyzację kontroli i danych jakościowych na podstawie rzeczywistych potrzeb.
Przykład projektu
Gdy działania naprawcze usuwały skutki, ale nie przyczyny
W firmie produkcyjnej te same awarie i wady wracały w kolejnych zmianach. System premiował szybkie przywrócenie maszyny do pracy, a nie usunięcie przyczyny, więc identyczne problemy pojawiały się ponownie. Spotkania operacyjne kończyły się „kroniką zdarzeń": problemy omawiano, ale rzadko domykano decyzją z właścicielem, terminem i sprawdzeniem, czy naprawdę zniknęły.
Przeanalizowaliśmy, jak problemy są rejestrowane i klasyfikowane, czy prowadzona jest analiza przyczyn źródłowych oraz jak zamykane są działania korygujące. Zweryfikowaliśmy też dane, na których organizacja oceniała wyniki, bo plan, wykonanie i przestoje istniały w kilku równoległych wersjach. Oparliśmy diagnozę na danych z SAP, kartach produkcyjnych, obserwacji hali i dwudniowym pilotażu.
Ten sam wynik funkcjonował w trzech wersjach, surowej z systemu, z kart produkcyjnych i po korekcie, różniących się o 16 punktów procentowych. Awarie bywały traktowane jak „zaplanowane", więc plan obniżano do wykonania i strata znikała z radaru. Działania naprawcze rzadko miały jednoznacznego właściciela, termin i weryfikację efektu, dlatego te same problemy wracały.
Organizacja otrzymała rekomendacje: jedną wersję danych o jakości i wynikach, standard analizy przyczyn źródłowych oraz sposób przypisywania, monitorowania i zamykania działań korygujących z właścicielem i terminem.
Referencje
Klienci o sposobie pracy Sigla Consulting
„Prace przeprowadzono w sposób uporządkowany, analityczny i praktyczny, z dobrym zrozumieniem realiów środowiska produkcyjnego i zorientowaniem na konkretne możliwości poprawy efektywności operacyjnej.”
„Współpraca z Sigla Consulting pozwoliła nam realnie uporządkować obszar magazynowo-logistyczny. Zyskaliśmy przejrzystość procesów i większą kontrolę nad operacjami.”
„Współpraca przebiegła bardzo profesjonalnie i pozwoliła spojrzeć na procesy zakupowe z nowej perspektywy. Konsultanci rzetelnie przeprowadzili analizę, a następnie przedstawili jasne i praktyczne rekomendacje.”
Sprawdź, dlaczego wady i reklamacje wracają
W krótkiej rozmowie ustalimy, czy problem dotyczy kontroli jakości, obsługi niezgodności i reklamacji, analizy przyczyn, danych jakościowych czy systemu jakości oraz jaki zakres analizy będzie wystarczający.
FAQ
Najczęstsze pytania o audyt jakości
Czym jest audyt procesów zarządzania jakością?
Czym audyt jakości różni się od audytu certyfikacyjnego lub audytu ISO?
Co obejmuje audyt systemu zarządzania jakością?
Czy audyt dotyczy tylko produkcji, czy całej firmy?
Czym audyt jakości różni się od audytu procesów produkcyjnych?
Czy audyt może objąć wybrany proces lub obszar?
Jakie dane są potrzebne do audytu?
Ile trwa audyt procesów zarządzania jakością?
Jak bardzo audyt angażuje zespół?
Czym audyt różni się od optymalizacji i wdrożenia usprawnień jakości?
Pozostałe audyty w ofercie
Nie wiesz, który audyt będzie najlepszy?
Umów konsultację. Pomożemy ustalić, czego potrzebujesz: szybkiej diagnozy, pogłębionego audytu, mapowania czy audytu konkretnego obszaru.
Metody audytu
Szybka diagnoza organizacji: Helicopter View
Przekrojowy obraz najważniejszych problemów i obszarów wymagających dalszej analizy.
Poznaj metodę →Pogłębiona analiza wybranych procesów: ASO
Szczegółowa diagnoza procesów oparta na danych, obserwacjach, mapowaniu i pomiarach.
Poznaj metodę →Mapowanie procesów biznesowych
Mapy AS-IS i TO-BE pokazujące działania, role, decyzje i przekazania między obszarami.
Poznaj metodę →