Audyty procesów · Obsługa klienta
Audyt obsługi klienta: co wydłuża obsługę i obniża jakość?
Sprawdzamy, gdzie powstają opóźnienia, powtarzające się problemy i dodatkowa praca. Wskazujemy, co warto zmienić, aby skrócić czas obsługi i poprawić jej jakość.
Dla zarządów, dyrektorów obsługi klienta i operacji oraz właścicieli procesów, którzy chcą skrócić czas obsługi, poprawić jakość i przygotować organizację do większej liczby zgłoszeń, zamówień lub klientów.
Umów konsultacjęCzym jest audyt procesów obsługi klienta?
Audyt procesów obsługi klienta, nazywany też audytem obsługi klienta, to analiza sposobu obsługi zapytań, zamówień, zgłoszeń i reklamacji oraz współpracy między zespołami odpowiedzialnymi za realizację spraw klienta. Wskazuje źródła opóźnień, błędów, powtarzających się problemów i dodatkowej pracy.
Audyt może obejmować obsługę zapytań i zamówień, kanały kontaktu, reklamacje i zwroty, wsparcie posprzedażowe, czasy reakcji i rozwiązania spraw oraz przekazania między obsługą, sprzedażą, logistyką, produkcją i finansami. Łączymy dane z systemów z obserwacją pracy i rozmowami, aby zobaczyć, jak obsługa działa naprawdę, a nie tylko jak wygląda w raporcie.
Kiedy warto przeprowadzić audyt?
- Rośnie liczba zgłoszeń, zamówień, reklamacji lub zapytań, a zespół obsługi nie nadąża.
- Czasy reakcji i rozwiązania spraw są długie oraz nieprzewidywalne.
- Klienci często pytają o status, terminy lub dostępność, ponieważ informacje nie są aktualne albo spójne.
- Zmiany w zamówieniach powodują przeplanowania, dodatkowe uzgodnienia i problemy w realizacji.
- Te same problemy wracają, a ich przyczyny nie są rozwiązywane u źródła.
- Klienci są przekazywani między działami i muszą powtarzać swoją sprawę.
- Zespół dużo czasu poświęca na ustalanie statusów, wyjaśnianie braków w danych i ponowne uzgadnianie spraw z innymi działami.
- Brakuje spójnych danych i mierników jakości oraz czasu obsługi.
- Planujesz wdrożenie helpdesku, CRM, self-service lub automatyzacji i chcesz najpierw uporządkować proces.
Zakres
Co analizujemy?
Zakres audytu procesów obsługi klienta dobieramy do problemu i decyzji, którą ma wesprzeć analiza.
Zapytania, zgłoszenia i reklamacje
Sposób przyjmowania, kwalifikacji, przydzielania, rozwiązywania i eskalowania spraw oraz czasy reakcji i rozwiązania.
Obsługa zamówień i zmian klienta
Potwierdzanie warunków i terminów, obsługa zmian w zamówieniach oraz informowanie o statusie realizacji.
Kanały kontaktu i ciągłość obsługi
Telefon, e-mail, formularze, czat, portale klienta i samoobsługa oraz spójność informacji między kanałami.
Przekazania między działami
Współpraca obsługi ze sprzedażą, logistyką, magazynem, produkcją i finansami oraz opóźnienia na przekazaniach.
Reklamacje, zwroty i przyczyny problemów
Przebieg spraw, czasy, powtarzalność oraz sposób eliminowania przyczyn u źródła.
Dane, systemy i wiedza
CRM lub helpdesk, statusy, baza wiedzy, jakość danych oraz raportowanie.
Role, obciążenie i mierniki
Podział odpowiedzialności, struktura czasu pracy zespołu, obciążenie oraz sposób zarządzania wynikami.
Rezultat
Co otrzymujesz?
Obraz rzeczywistego procesu obsługi klienta
Przebieg sprawy od zgłoszenia lub zamówienia do rozwiązania, z punktami oczekiwania i przekazaniami.
Diagnoza źródeł opóźnień i powtarzalnych problemów
Gdzie sprawy utykają, wracają lub wymagają dodatkowej pracy, uszeregowane według wpływu na czas i jakość.
Obraz struktury pracy i obciążenia zespołu
Na jakie rodzaje spraw i czynności przeznaczany jest czas oraz gdzie występują spiętrzenia pracy. W zależności od projektu ocena korzysta z danych systemowych, obserwacji lub pomiaru.
Ocena danych, kanałów i potencjału automatyzacji
Jakość danych, spójność kanałów oraz obszary, w których automatyzacja lub samoobsługa są uzasadnione.
Praktyczny plan zmian
Priorytety, działania, proponowani właściciele, mierniki, zależności i kolejność wdrożenia, z rozróżnieniem zmian organizacyjnych i systemowych.
Przebieg
Jak przebiega audyt procesów obsługi klienta?
Diagnozę opieramy na połączeniu danych z systemów z wywiadami, obserwacją pracy i mapowaniem procesu. Dzięki temu porównujemy deklarowany sposób obsługi z rzeczywistym przebiegiem spraw.
Ustalenie celu i zakresu
Jaką decyzję ma wesprzeć audyt, których kanałów i typów spraw dotyczy oraz jakie dane są dostępne.
Analiza danych
Liczba i typy zgłoszeń, reklamacji i zwrotów, czasy reakcji i rozwiązania oraz obciążenie zespołu.
Wywiady i obserwacja pracy
Jak realnie przebiega obsługa sprawy oraz gdzie powstają dodatkowe uzgodnienia, poprawki, eskalacje i praca związana z poszukiwaniem informacji.
Weryfikacja i mapowanie
Porównanie danych z rzeczywistym przebiegiem oraz mapa procesu z punktami oczekiwania i przekazań.
Analiza przyczyn
Dlaczego sprawy się wydłużają, wracają lub eskalują oraz które problemy mają największy wpływ na czas obsługi, jakość, obciążenie zespołu i doświadczenie klienta.
Rekomendacje i decyzja o dalszych krokach
Przedstawiamy diagnozę, potencjał usprawnień i plan zmian oraz wspólnie ustalamy priorytety i sposób pomiaru efektów.
W razie potrzeby Sigla może wesprzeć organizację również w przygotowaniu i przeprowadzeniu wdrożenia.
Korzyści
Co zyskujesz?
Rozdzielasz źródła problemów
Wiesz, które problemy powstają w samej obsłudze, a które wcześniej w sprzedaży, logistyce lub realizacji.
Wiesz, co standaryzować
Możesz ustalić, które typy spraw wymagają standaryzacji, samoobsługi albo lepszego dostępu do informacji.
Masz podstawę do modelu docelowego
Możesz określić docelowe role, mierniki i zasady współpracy między działami.
Planujesz automatyzację na danych
Możesz zaplanować automatyzację na podstawie rzeczywistego wolumenu i powtarzalności spraw.
Przykład projektu
Przykład projektu: obsługa zamówień w firmie produkcyjnej
Firma produkcyjna realizująca złożone, zmienne zamówienia. Obsługa klienta przyjmowała zamówienia i potwierdzała terminy, ale zmiany zgłaszane przez klientów już po przyjęciu zamówienia, dotyczące ilości, terminu lub specyfikacji, uruchamiały przeplanowania, a informacja o nich nie zawsze na czas docierała do planowania, zakupów i magazynu. Braki materiałowe ujawniały się często dopiero przy kompletacji lub na starcie produkcji, a klienci dopytywali o statusy, bo dane w systemie nie zawsze odpowiadały rzeczywistości.
Przeanalizowaliśmy proces od zapytania i przyjęcia zamówienia do przekazania kompletnych materiałów na produkcję: sposób ustalania i komunikowania terminów, obsługę zmian, przepływ informacji między obsługą, planowaniem, zakupami i magazynem oraz zgodność danych w ERP z rzeczywistością. Diagnozę oparliśmy na danych z systemu, obserwacji pracy i badaniu struktury czasu pracy, a wnioski wdrażaliśmy równolegle jako szybkie usprawnienia.
Uporządkowaliśmy obieg informacji o zamówieniach i zmianach oraz wprowadziliśmy krótką dzienną odprawę obsługi, planowania, magazynu i produkcji z jasnymi priorytetami na 24–72 godziny. Doprecyzowaliśmy odpowiedzialność za przekazywanie zmian i kompletację oraz zasady korzystania z ERP jako źródła danych operacyjnych. Organizacja otrzymała też docelowy model procesu i plan wdrożenia dalszych zmian, ograniczających przeplanowania i braki na starcie produkcji.
Referencje
Klienci o sposobie pracy Sigla Consulting
„Współpraca z zespołem Sigla Consulting obejmowała szczegółową analizę procesów sprzedażowych i benchmarking rynkowy. Na tej podstawie przygotowano raport z rekomendacjami optymalizacji struktur i procesów sprzedaży. Projekt został zrealizowany terminowo, z wysokim poziomem merytorycznym i pełnym profesjonalizmem.”
„Współpraca przebiegła bardzo profesjonalnie i pozwoliła spojrzeć na procesy zakupowe z nowej perspektywy. Konsultanci rzetelnie przeprowadzili analizę, a następnie przedstawili jasne i praktyczne rekomendacje.”
„Współpraca z Sigla Consulting pozwoliła nam realnie uporządkować obszar magazynowo-logistyczny. Zyskaliśmy przejrzystość procesów i większą kontrolę nad operacjami.”
Sprawdź, co spowalnia obsługę klienta
W krótkiej rozmowie ustalimy, czy problem dotyczy czasu obsługi, reklamacji, obsługi zamówień, przekazywania spraw między działami czy jakości danych oraz jaki zakres analizy będzie wystarczający.
FAQ
Najczęstsze pytania o audyt obsługi klienta
Czym jest audyt procesów obsługi klienta?
Czym audyt obsługi klienta różni się od audytu procesów sprzedażowych?
Co obejmuje audyt jakości obsługi?
Czy audyt dotyczy procesu, czy oceny pracy konsultantów?
Czy audyt może objąć jeden kanał lub cały obszar obsługi?
Jakie dane są potrzebne do audytu?
Ile trwa audyt procesów obsługi klienta?
Jak bardzo audyt angażuje zespół obsługi?
Czym audyt różni się od optymalizacji i automatyzacji obsługi?
Pozostałe audyty w ofercie
Nie wiesz, który audyt będzie najlepszy?
Umów konsultację. Pomożemy ustalić, czego potrzebujesz: szybkiej diagnozy, pogłębionego audytu, mapowania czy audytu konkretnego obszaru.
Metody audytu
Szybka diagnoza organizacji: Helicopter View
Przekrojowy obraz najważniejszych problemów i obszarów wymagających dalszej analizy.
Poznaj metodę →Pogłębiona analiza wybranych procesów: ASO
Szczegółowa diagnoza procesów oparta na danych, obserwacjach, mapowaniu i pomiarach.
Poznaj metodę →Mapowanie procesów biznesowych
Mapy AS-IS i TO-BE pokazujące działania, role, decyzje i przekazania między obszarami.
Poznaj metodę →